Stadtwerke Witten: Wie ein KI-Agent am Telefon Anliegen löst und den Kundenservice entlastet

Die Stadtwerke Witten versorgen ihre Kundinnen und Kunden mit Strom, Gas und Wasser und betreiben unter anderem die Wittener Hallenbäder. Im Chat arbeiten sie bereits mit LoyJoy zusammen (zur Success Story), seit Herbst 2026 auch am Telefon.

Stadtwerke Witten in Kürze

• Branche: Energie- und Wasserversorgung, Bäder
• Region: Witten im Ruhrgebiet
• Kanal: zentrale Kundenservice-Hotline
• Lösung: KI-Agent am Telefon auf der LoyJoy Platform

Wichtigste Fakten zum Projekt

• Rund 50 % Lösungsquote: Die Anliegen werden direkt im Gespräch gelöst, mit dem früheren Phonebot waren es unter 5 %.
• Über zehn Anwendungsfälle, darunter Abschlagsänderung, Zählerstandsmeldung, Rückrufwunsch, Tarifberatung, Ratenzahlung sowie Auskünfte zu Bädern, Veranstaltungen und E-Mobilität.
• Frei sprechen statt Menü wählen: Anrufende schildern ihr Anliegen in eigenen Worten, auch mehrere in einem Anruf.
• Spürbare Entlastung für das Service-Team an der Hotline.
• 24/7 erreichbar, auch außerhalb der Servicezeiten.
• Souverän betrieben: Die Telefon-KI läuft in einer eigenen EU-Datenzone.

Vom starren Phonebot zum KI-Agenten

Schon vor LoyJoy nutzten die Stadtwerke Witten an ihrer Hotline einen Phonebot. Tim Henne aus dem Bereich Privatkunden beschreibt dessen Grenzen so:

• Er konnte nur fest definierte Szenarien mit den Anrufenden durchgehen.
• Dynamische Gespräche und ein Wechsel des Themas waren nicht möglich.
• Am Ende war er „ein etwas besserer Anrufbeantworter“.

Den Ausschlag für den Wechsel gab der erste Test mit dem KI-Agenten von LoyJoy. Zum ersten Mal konnte man frei mit dem System sprechen und im Prinzip jedes relevante Thema besprechen. Damit war das Ziel klar: Anliegen am Telefon nicht nur entgegennehmen, sondern lösen.

So lief das Projekt

Für Tim Henne war es ein „sehr reibungsloser Start“, der KI-Agent hat von Beginn an „super funktioniert“. Wichtig war vor allem, die Telefonanlage richtig einzustellen.

Die eigentliche Arbeit steckt im Detail: festlegen, welche Anliegen der Agent abschließend bearbeitet und welche Angaben er dafür braucht, und ihn danach Schritt für Schritt nachschärfen. Einige Beispiele, wie der Agent heute auf die Abläufe der Stadtwerke zugeschnitten ist:

• Servicezeiten: Vor jeder Weiterleitung prüft der Agent, ob das Service-Team erreichbar ist. Feiertage und Schließtage sind hinterlegt.
• Abschläge: Der Agent nimmt Abschläge sowohl für einzelne Sparten als auch als gemeinsamen Abschlag für alle Sparten auf.
• Tarife: Der Agent fragt nach, für welchen Tarif sich der Anrufer interessiert, statt alle aufzuzählen, und bereitet bei Interesse ein Angebot per E-Mail vor.
• Hallenbäder: Der Agent fragt nach, welches Hallenbad gemeint ist, und beantwortet dann Fragen zu Preisen, Öffnungszeiten, Rabatten und mehr.

Offene Punkte haben die Stadtwerke Witten und LoyJoy in der Projektphase regelmäßig gemeinsam bearbeitet. Die Stadtwerke Witten sprechen von einer sehr engen und guten Zusammenarbeit mit gutem Support vor und nach dem Go-Live. Dass das LoyJoy-Team schnell auf Veränderungen reagiert hat, war für sie sehr wichtig und wertvoll.

Was der KI-Agent heute übernimmt

Am häufigsten kümmert sich der Agent bei den Stadtwerken Witten um Abschlagsänderungen, Zählerstände, Rückrufwünsche, Tarifberatungen und allgemeine Fragen zu Produkten und Dienstleistungen. Darüber hinaus übernimmt er viele weitere Aufgaben:

Jeder aufgenommene Vorgang geht strukturiert an den zuständigen Fachbereich. Namen und Nummern lassen sich buchstabieren, Beträge und Zählerstände liest der Agent zur Bestätigung zurück. So kommen die Angaben korrekt an, und Nacharbeit wird seltener.

Ergebnisse: Entlastung für das Team, Mehrwert für die Kunden

Schon nach wenigen Wochen im Live-Betrieb fällt die Bilanz deutlich aus:

• Rund 50 % der Anliegen gelöst: direkt im Gespräch, ohne Eingreifen des Service-Teams.
• Weniger Belastung an der Hotline: Das Service-Team kann sich stärker auf komplexere Anliegen konzentrieren.
• Erreichbarkeit rund um die Uhr: Für die Stadtwerke ist sie sehr wichtig. Kundinnen und Kunden können viele Themen jederzeit klären, statt sich nach starren Öffnungszeiten zu richten.
• Insgesamt sehr gute Akzeptanz: Kritik gibt es nur vereinzelt, damit hatten die Stadtwerke gerechnet. Die Kundinnen und Kunden verstehen zudem immer besser, wie man mit einer KI spricht.

„Mein Fazit nach wenigen Wochen: eine deutlich flexiblere Kundenhotline, weniger Belastung und echter Mehrwert für die Kunden, die dank KI schneller zur gewünschten Lösung kommen.“

Tim Henne, Privatkunden, Stadtwerke Witten

Rat an andere Stadtwerke

Gefragt, was er Kolleginnen und Kollegen aus anderen Stadtwerken sagen würde, bleibt Tim Henne realistisch:

„Es braucht Zeit und viel Arbeit, aber der Wechsel kann sich lohnen, wenn man weiß, was man für den Kunden und den Service erreichen möchte.“

Tim Henne, Privatkunden, Stadtwerke Witten

In Witten hieß das: klare Ziele für jedes Anliegen und die Bereitschaft, den Agenten im Live-Betrieb gemeinsam nachzuschärfen.

Ausblick

Langfristig wollen die Stadtwerke Witten immer mehr automatisieren. Der KI-Agent soll dafür Schritt für Schritt um weitere Anwendungsfälle wachsen.