Die Stadtwerke Velbert sind zentraler regionaler Anbieter für Energie, Wasser und Glasfaser‑Internet. Mit Unterstützung der LoyJoy Plattform wurde der digitale Assistent „Veli“ eingeführt, um Serviceanfragen schneller und strukturierter zu bearbeiten.
Ziele: Digitalen Kundenservice skalierbar und erreichbar machen
Als regionaler Infrastrukturpartner betreuen die Stadtwerke Velbert eine große Zahl an Bürgern und Unternehmen. Entsprechend hoch ist das Anfragevolumen zu Themen wie Energieversorgung, Zählerstandsmeldung, Tarifen oder Glasfaseranschlüssen. Kunden erwarten schnelle Antworten, idealerweise direkt auf der Website und unabhängig von Servicezeiten.
Gleichzeitig müssen Serviceprozesse effizient bleiben. Klassische Kontaktwege wie Telefon oder E‑Mail führen bei steigenden Anfragen schnell zu Wartezeiten und hoher Belastung für Serviceteams. Ziel war deshalb eine Lösung zur Kundenservice Automatisierung, die häufige Anliegen sofort beantwortet und gleichzeitig strukturiert in bestehende Prozesse integriert ist.
Gesucht wurde ein KI‑Assistent, der:
- Fragen zu Leistungen der Stadtwerke zuverlässig beantwortet
- Kunden gezielt zu relevanten Online‑Services führt
- Terminvereinbarungen digital ermöglicht
- komplexere Anliegen vorbereitet und an Mitarbeiter übergibt
Umgesetzt wurde ein Chatbot auf Basis von Agentic AI, der auf der Website der zentrale Einstieg in den Service ist.
Ergebnisse: Strukturierte Hilfe im Chat, jetzt auch am Telefon
Mit dem digitalen Assistenten „Veli“ wurde eine zentrale Anlaufstelle für Serviceanliegen geschaffen. Der KI‑Agent greift auf eine umfangreiche Wissensbasis zu und beantwortet Fragen zu Energie, Wasser, Glasfaser oder Bädern direkt im Chat.
Wichtig ist dabei die Verbindung zu den bestehenden Services. Der Chatbot führt Nutzer über Deep Links direkt in den passenden Online‑Prozess, etwa zur Zählerstandseingabe im Kundenportal oder auf die passende Informationsseite.
Zusätzlich unterstützt der KI‑Assistent operative Serviceprozesse:
- Terminbuchung für Beratung über eine Integration mit Microsoft Bookings
- strukturierte Aufnahme von Rückrufanfragen inklusive Thema und Kontaktdaten
- schnelle Navigation zu relevanten Self‑Service‑Bereichen
Zweiter Kanal: Veli nimmt jetzt auch Anrufe entgegen
Ein großer Teil der Kunden greift weiterhin zum Telefon. Deshalb wurde Veli um einen Phone-Agent erweitert, auf derselben Wissensbasis und ohne ein zweites Projekt. Der Chat bleibt unverändert im Einsatz, das Telefon ist als Kanal hinzugekommen.
Nach einem Workshop-Tag ging Veli drei Wochen später live. Am Telefon bedient er über 20 Anliegen, mehrsprachig und rund um die Uhr. Die Technologie arbeitet Speech‑to‑Speech: Gespräche lassen sich unterbrechen und verlaufen in natürlichem Tempo, statt Menüpunkte abzufragen.
Das Ergebnis war sofort messbar: Schon zum Start löste Veli 55 Prozent der Anrufe eigenständig. Innerhalb von vier Wochen stieg der Wert durch gezielte Optimierung auf über 70 Prozent.
Routineanfragen löst der KI‑Agent unmittelbar, komplexere Anliegen gehen vorbereitet an die Mitarbeiter. Das ergibt eine klare Arbeitsteilung zwischen KI und Service‑Team.
Für die Stadtwerke Velbert bedeutet das: besser strukturierte Anfragen, entlastete Mitarbeiter und ein Kundenservice, der auf beiden Kanälen rund um die Uhr erreichbar ist.
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