Versorgungsunternehmen
Stadtwerke Herne: SAP-Prozesse im KI-Agenten
Der KI-Agent Erna löst bei den Stadtwerken Herne fünf Serviceprozesse fallabschließend, direkt angebunden an SAP IS-U.
Die Stadtwerke Herne versorgen eine wachsende Kundenzahl mit Strom, Gas, Wasser und Wärme. Den Weg zu künstlicher Intelligenz im Kundenservice hat das Unternehmen gemeinsam mit unserem Partner Trianel begonnen. Die Stadtwerke-Kooperation aus Aachen begleitet mehr als 100 kommunale Gesellschafter und Partner entlang der energiewirtschaftlichen Wertschöpfungskette, von Beschaffung und Portfoliomanagement über erneuerbare Energien bis zur Digitalisierung. Aus dieser Zusammenarbeit ging das Projekt mit LoyJoy hervor. Heute beantwortet der KI-Agent „Erna“ Serviceanliegen nicht nur, sondern schließt sie im führenden System ab.
Ergebnisse auf einen Blick
- Fünf Serviceprozesse fallabschließend, darunter Zählerstand, Abschlag und Ratenzahlung
- Lesend und schreibend an SAP IS-U angebunden, mit Authentifizierung und Plausibilitätsprüfung
- Rund um die Uhr erreichbar, auch außerhalb der Servicezeiten
Ziele: Anliegen lösen statt weiterleiten
Das Serviceteam beantwortet täglich Anliegen, die sich wiederholen und dennoch Bearbeitungszeit binden: Zählerstände, Abschläge, Zahlungsvereinbarungen.
Ein Chatbot, der auf Formulare und Portalseiten verweist, löst dieses Problem nicht. Er verschiebt es. Der Kunde beginnt von vorn, das Team bearbeitet den Fall trotzdem. Herne wollte deshalb einen Agenten, der Vorgänge im führenden System abschließt und nicht nur erklärt, wo sie zu finden sind.
- Serviceanliegen rund um die Uhr abschließen, ohne Medienbruch
- Direkter Zugriff auf die Abrechnungsdaten im Bestandssystem
- Prüfbare Ergebnisse statt freier Formulierungen
Ergebnisse: Fünf Prozesse direkt in SAP IS-U
Der KI-Agent Erna führt fünf Serviceprozesse fallabschließend aus, darunter Zählerstandserfassung, Abschlagsänderung und Ratenzahlung. Die Anbindung erfolgt lesend und schreibend an SAP IS-U, inklusive Authentifizierung des Kunden und Plausibilitätsprüfung der erfassten Werte. Ein Zählerstand, der nicht zum erwarteten Verbrauch passt, wird im Dialog geklärt. Ein Abschlag lässt sich nur in dem Rahmen ändern, den die Regeln im System zulassen.
Damit verschiebt sich die Arbeitsteilung: Routinevorgänge laufen automatisiert und geprüft, das Serviceteam übernimmt die Fälle, die Urteilsvermögen verlangen.
- Anliegen werden im Erstkontakt abgeschlossen statt weitergereicht
- Geringere Bearbeitungskosten durch geprüfte Daten statt Rückfragen
- Effizientere Prozesse dank direkter, formularfreier Kommunikation
- Erreichbarkeit rund um die Uhr, auch außerhalb der Servicezeiten
Die Chat-Agents der LoyJoy Plattform arbeiten mit einem Modell auf eigener Hardware in einem Rechenzentrum in Deutschland. Die Anbindung an SAP IS-U hat LoyJoy gemeinsam mit den Stadtwerken Herne umgesetzt.
