Konsumgütermarken
congstar Chatbot berät zur Prepaid-Aufladung
congstar berät Prepaid-Kunden im Chatbot zur passenden Aufladeoption. Rund um die Uhr, ohne Wartezeit, vom Marketing-Team selbst gebaut.
Ziele: Prepaid einfacher machen, ohne die Hotline zu belasten
congstar ist die eigenständige Marke der Telekom Deutschland für fairen Mobilfunk im D-Netz. Über 7 Millionen Kundinnen und Kunden vertrauen dem Kölner Anbieter, der 2024 erstmals mehr als eine Milliarde Euro Umsatz erzielte, mit rund 300 Mitarbeitenden.
Service ist für congstar kein Nebenschauplatz, sondern Markenkern: Handelsblatt „Bester Kundenservice 2026”, Testsieger im connect Kundenbarometer 2026, achtmal in Folge „Fairster Mobilfunkanbieter” bei FOCUS MONEY.
Genau hier lag die Herausforderung. Prepaid-Aufladung klingt banal, ist es aber nicht: Guthaben per App, im Shop, per Bankeinzug oder als Auflade-Automatik, dazu die Frage, welche Option zum eigenen Nutzungsverhalten passt. Wer das auf einer Webseite nachliest, springt ab. Wer anruft, belastet eine Hotline, die eigentlich für komplexe Fälle da ist.
Ergebnisse: 54 % Interaktionsrate statt Klick ins Nichts
congstar hat die Auflade-Seite um einen Chatbot auf der LoyJoy Platform erweitert. Statt einer Tabelle mit Optionen führt ein kurzer dialogischer Typ-Test durch wenige Fragen und empfiehlt am Ende die passende Aufladeart, inklusive direktem Weg zur Umsetzung.
54 % der geöffneten Chats führten zu einer Interaktion. Kunden erhalten eine Empfehlung statt einer Übersicht, und das rund um die Uhr, ohne Wartezeit.
Der dialogische Typ-Test ist bewusst als kleines Gewinnspiel-Erlebnis, das „Aufladequiz”, gestaltet, ein NPS-Feedbackfeld am Ende sorgt zusätzlich für kontinuierliche Qualitätssicherung.
Entscheidend für congstar war das Tempo: Den Dialog hat das Team ohne Programmierung selbst gebaut und konnte ihn danach jederzeit anpassen, ohne ein IT-Projekt aufzusetzen. Genau die Voraussetzung dafür, Service-Erlebnisse iterativ zu verbessern, statt sie einmal auszurollen und dann zu verwalten.
