BFSG: Chatbots und Voicebots barrierefrei betreiben
Seit dem 28. Juni 2025 gilt das Barrierefreiheitsstärkungsgesetz (BFSG). Es betrifft Chatbots im Web und Voicebots am Telefon gleichermaßen, aber mit unterschiedlichen Anforderungen. Wer beide Kanäle aus einer Plattform bedient, hat einen strukturellen Compliance-Vorteil.
Gilt das BFSG für Chatbots?
Ja, sobald der Chatbot Teil einer B2C-Dienstleistung im Geltungsbereich ist, etwa im E-Commerce, Banking, Personenverkehr oder bei Telekommunikationsdiensten. Maßgebliche Norm ist EN 301 549 Kapitel 9 mit Verweis auf WCAG 2.1, Konformitätsstufen A und AA. In der Praxis heißt das: Screenreader-Kompatibilität mit JAWS, NVDA und Windows Narrator, vollständige Tastaturbedienung, ausreichende Farbkontraste, Skalierbarkeit auf 200 Prozent Zoom, sichtbarer Tastaturfokus und semantisches HTML mit ARIA-Auszeichnung.
Gilt das BFSG für Voicebots und Phonebots?
Ja, unter denselben Bedingungen. Am Telefon greift Kapitel 6 der EN 301 549. Zentral ist DTMF als gleichwertige Eingabealternative zur Spracherkennung, damit auch Menschen mit Sprachbehinderung den Agenten bedienen können. Ansagen müssen wiederholbar sein, Timeouts großzügig, das Tempo angemessen. Visuelle Verweise in Audioansagen sind ausgeschlossen, ebenso Sprachbiometrie ohne Alternative. Die Übergabe an einen Live Agent muss jederzeit erreichbar sein.
Welche Pflicht verbindet Chatbot und Voicebot?
Das Mehrkanalprinzip nach § 12 BFSGV. Informationen müssen über mehr als einen sensorischen Kanal verfügbar sein. Ein reiner Voicebot ohne textuelles Pendant schließt gehörlose und schwerhörige Menschen aus. Ein reiner Chatbot ohne Audio-Alternative deckt zwar Screenreader-Nutzung ab, lässt aber Menschen ohne digitale Routine ohne Kanalwahl. Wer Chat und Phone aus einer Quelle anbietet, erfüllt das Mehrkanalprinzip strukturell und nicht nur formal.
Reicht ein FAQ-Bot für die BFSG-Konformität?
Technisch deckt ein WCAG-konformes Widget die Chat-Anforderungen ab. Inhaltlich nicht. Das BFSG verlangt nach § 19 BFSGV verständliche, bedienbare und robuste Funktionen. Ein FAQ-Bot, der auf komplexe Anfragen mit “Das habe ich leider nicht verstanden” antwortet, ist im Sinne der Norm weder bedienbar noch robust. AI Agents, die Kundenanliegen fallabschließend lösen, erfüllen den Geist der Norm. Ein FAQ-Bot bewegt sich am Rand.
Welches Sprachniveau verlangt das BFSG?
Bei Bankdienstleistungen schreibt § 17 Abs. 2 BFSGV maximal Niveau B2 vor. Außerhalb davon gilt der Stand der Technik. Für beide Kanäle bedeutet das kurze Sätze, klare Struktur, kein Fachjargon. In der LoyJoy Platform lässt sich die Ausgabe der AI Agents per Konfiguration so steuern, dass das geforderte Niveau über Chat und Phone konsistent eingehalten wird, ohne den Ton der Marke zu verlieren.
Was muss dokumentiert werden?
Anbieter benötigen eine Barrierefreiheitserklärung auf ihrer Website mit Beschreibung der erfüllten Anforderungen, Feedbackkanal und Angabe der Marktüberwachungsbehörde (Anlage 3 BFSG). Wer EN 301 549 erfüllt, profitiert von der Konformitätsvermutung nach § 4 BFSG. Die Norm ist der pragmatische Referenzpunkt für die Compliance-Dokumentation.
Wie LoyJoy Kunden bei der BFSG-Umsetzung unterstützt
Chat und Phone laufen auf derselben Prozesslogik der LoyJoy Platform. Ein konfigurierter AI Agent bedient beide Kanäle und erfüllt damit das Mehrkanalprinzip strukturell. WCAG-konformes Chat-Widget, DTMF-Fallback im Voicebot, definierte Übergabe an Live Agents, kontrollierbares Sprachniveau und durchgängige Dokumentation entstehen aus einer Konfiguration. Statt zwei Compliance-Projekte parallel zu fahren, lösen Kunden beide BFSG-Anforderungen in einem Setup. Made in Germany, EU-gehostet und ausgelegt auf DSGVO, DORA, BFSG und EU KI-Verordnung. Weniger Aufwand, weniger Risiko, weniger Reibung gegenüber regulierten Kunden in Banking, Versicherung, Energie und Telekommunikation.
Die BFSG-Konformitätserklärung der LoyJoy Platform ist im LoyJoy Trust Center einsehbar.