Success Cases
R+V Versicherung: KI-Assistenz Emmie im Einsatz
Die R+V setzt mit der Agentic AI 'Emmie' auf LoyJoy neue Maßstäbe in der Kundenzentrierung und verbindet Automatisierung mit persönlicher Beratung.
Auszeichnung
German Brand Award 2026
Best of Best: Best AI Project of the Year.
Ziele
Die R+V Versicherung zählt zu den größten Versicherern Deutschlands und verfolgt das Markenversprechen „Du bist nicht allein”. Um dieses Versprechen auch im digitalen Kundendialog konsequent einzulösen, setzt der traditionsreiche Versicherer auf die LoyJoy-Plattform.
Für das gemeinsame Projekt wurden R+V und LoyJoy beim German Brand Award 2026 ausgezeichnet, in der Kategorie „Best AI Project of the Year” mit dem höchsten Prädikat „Best of Best”, das je Kategorie nur einmal vergeben wird.
Das Ziel war die Schaffung einer digitalen KI-Assistenz, die weit mehr ist als ein einfacher FAQ-Bot: „Emmie”.
Kunden erwarten heute smarten Self-Service rund um die Uhr, ohne lange Wartezeiten oder unverständliches Fachchinesisch. Emmie soll genau hier ansetzen: Sie beantwortet Fragen in Sekundenschnelle, erklärt komplexen Versicherungsjargon einfach und bündelt das Wissen aus der gesamten R+V. Dabei agiert sie strikt nach den Brand-Vorgaben, um eine konsistente und vertrauenswürdige User Experience zu gewährleisten.
Ergebnisse
Mit dem Einsatz von Agentic AI setzt die R+V neue Maßstäbe. Emmie ist dabei kein einzelner Chatbot, sondern ein Netzwerk aus KI-Agenten, das im Hintergrund Informationen aus unterschiedlichen Bereichen verbindet und in Echtzeit aus einer Hand kommuniziert. Kundinnen und Kunden führen so ein einziges Gespräch und erhalten eine konsistente Antwort, über Sparten und Themen hinweg.
Der entscheidende Vorteil liegt in der intelligenten Arbeitsteilung:
- Für den Kunden: Sofortige Hilfe bei Routineanfragen und verständliche Erklärungen komplexer Sachverhalte.
- Für das Team: Emmie ersetzt keine persönliche Beratung, sondern schafft Raum dafür. Indem sie Standardanfragen übernimmt, gewinnen die Mitarbeitenden Zeit für das, was zählt: Zuhören, Verstehen und individuelle Beratung bei komplexen Anliegen.
So dient die KI als Enabler für echte Kundenzentrierung. Gleichzeitig wird durch die direkte Integration in die Customer Journey die Lead-Generierung gefördert. Ab 2026 ist zudem geplant, dass Emmie auch persönliche Anliegen sicher bearbeiten kann.
Zum Start unterstützt Emmie Kunden und Interessenten unter anderem im Bereich der Tierversicherung. Der weitere Rollout auf andere Sparten ist derzeit in voller Umsetzung.
In Zahlen: Emmie führt über 35.000 Dialoge pro Monat, Tendenz steigend, rund 50 % davon außerhalb der Servicezeiten. Prozesse wie die Bestellung der digitalen Versichertenkarte (zuvor manueller Aufwand) und die Berechnung der Rentenlücke laufen bereits live im Chat. Viele weitere Anwendungsfälle sind in Umsetzung.
Stimme der R+V
Das hebt uns klar vom Wettbewerb ab und differenziert uns auch als Marke positiv. Mit Emmie wollen wir mehr Kundennähe, höhere Qualität und eine klare Differenzierung im Markt erreichen. Gleichzeitig entlasten wir Außendienst und Serviceeinheiten.
Jens Hasselbächer, Vorstand Kunden und Vertrieb, R+V Versicherung