Live-Chat: LoyJoy-Vorlage für menschliche Live-Agents im Chat

Diese Vorlage zeigt das Live-Modul im Einsatz: Eine Konversation wird vom Chatbot an einen Live-Agent übergeben, sobald Nutzer:innen es anfordern oder ein konfiguriertes Eskalationskriterium greift. Live-Agents sehen den bisherigen Verlauf, antworten in Echtzeit und können den Fall zurück an den Chatbot übergeben.

Sichtbarkeit und Verfügbarkeit der Live-Agents werden über den Live-Chat-Bereich gesteuert. Routing nach Skill, Sprache oder Tageszeit ist konfigurierbar.

Highlights

• Nahtlose Übergabe: Der Chatbot übergibt die Konversation an einen Live-Agent, ohne dass Nutzer:innen ihr Anliegen wiederholen müssen.
• Voller Kontext für Live-Agents: Der bisherige Chat-Verlauf steht sofort zur Verfügung, keine Rückfragen zum bereits Gesagten.
• Intelligentes Routing: Fälle lassen sich nach Skill, Sprache oder Tageszeit an die passenden Live-Agents verteilen.
• Rückgabe an den Chatbot: Nach der Klärung durch den Menschen kann der Fall wieder an den Chatbot zurückgehen.

Use Cases (Beispiele)

• Eskalation komplexer oder sensibler Anliegen an einen Menschen
• Persönlicher Support für hochwertige Anfragen, etwa im Vertrieb
• Auffangen von Fällen, die der Chatbot nicht abschließend lösen kann
• Verteilung eingehender Anfragen nach Sprache oder Fachbereich
• Zusätzlicher menschlicher Kanal neben dem automatisierten Erstkontakt

Was ist im Template enthalten?

• Live-Modul mit Übergabe-Logik zwischen Chatbot und Live-Agent
• Konfigurierbare Eskalationskriterien für die automatische Übergabe
• Live-Chat-Bereich zur Steuerung von Sichtbarkeit und Verfügbarkeit
• Routing-Optionen nach Skill, Sprache oder Tageszeit
• Möglichkeit zur Rückgabe des Falls an den Chatbot

So starten Sie in unter 5 Minuten

1. Vorlage installieren
2. Online-Status setzen: Im Live-Chat-Bereich Ihren Status als online markieren, um eingehende Anfragen zu empfangen.
3. Routing konfigurieren: Eskalationskriterien sowie Routing nach Skill, Sprache oder Tageszeit an Ihren Bedarf anpassen.
4. Live chatten: Mit Ihren Kund:innen in Echtzeit chatten und den Fall bei Bedarf zurück an den Chatbot übergeben.

Ausführliche Details im Setup-Guide.