Success Cases
Telekom Geburtstags-Chatbot: 4,4 von 5 Sternen
Die Telekom überreicht Geburtstagsgeschenke im Chatbot: 74 % Interaktionsrate und 4,4 von 5 Sternen Kundenbewertung im Treueprogramm.
Ziele: Bestandskunden binden, wenn der Markt nicht mehr wächst
Die Deutsche Telekom betreute Ende 2025 in Deutschland 74,5 Millionen Mobilfunkanschlüsse und 15,1 Millionen Breitbandanschlüsse. Der Konzern erzielte 119,1 Milliarden Euro Umsatz.
Der Markt selbst wächst kaum noch. Der deutsche Breitbandmarkt stagniert weitgehend, die Telekom verlor 2025 netto 49.000 Breitbandanschlüsse. Damit verschiebt sich das Gewicht von der Neukundenakquise zur Bindung der Bestandskunden. Die Telekom steuert Kundenzufriedenheit über einen eigenen Index, der Ende 2025 konzernweit ohne T-Mobile US bei 81,3 Punkten lag.
Loyalitätsmaßnahmen wie ein Geburtstagsgeschenk sind in diesem Umfeld kein Marketing-Nice-to-have, sondern ein Steuerungsinstrument. Nur muss die Einlösung dann auch funktionieren: personalisiert, sofort verständlich und ohne Reibung, online wie im Shop. Ein Gutschein, der in einer Formularstrecke stirbt, ist eine verpasste Gelegenheit.
Ergebnisse: 74 % Interaktionsrate und 4,4 von 5 Sternen
Die Telekom hat den Geburtstags-Chatbot auf der LoyJoy Platform umgesetzt. Kunden werden im Dialog persönlich beglückwünscht, erhalten ihren personalisierten Gutschein und wählen selbst den Einlöseweg: online bestellen oder QR-Code im Telekom Shop vorzeigen.
Die Zahlen zeigen, dass das Format funktioniert:
- 74 % der geöffneten Chats führten zu einer Interaktion.
- 47 % der Kunden gaben eine Bewertung ab, ein außergewöhnlich hoher Anteil für ein freiwilliges Feedback.
- 4,4 von 5 Sternen im Durchschnitt.
Bemerkenswert ist der zweite Wert. Fast jeder zweite Kunde nimmt sich Zeit für eine Bewertung. Das ist selbst ein Loyalitätssignal, und es liefert der Telekom eine kontinuierliche Rückmeldung darüber, wie das Geschenk ankommt.
Der Dialog verbindet Online- und Shop-Kanal in einem Ablauf, gesteuert von der Fachabteilung selbst und damit von Jahr zu Jahr anpassbar, ohne neues Projekt.