KI-Assistenz automatisiert Bankservice barrierefrei

Ziele: Digitaler Bankservice ohne Barrieren

Die Evangelische Bank agiert in einem stark regulierten Umfeld mit hohen Anforderungen an Sicherheit, Servicequalität und Barrierefreiheit. Kunden erwarten schnelle, präzise Antworten, von Produktfragen bis hin zu Problemen beim Online-Banking.

Gleichzeitig steigt das Anfragevolumen im Service, insbesondere bei Login-Prozessen, VR‑NetKey-Anforderungen oder PIN-Themen. Klassische FAQ-Seiten oder einfache Chatbots konnten diese Anliegen weder fallabschließend noch nutzerfreundlich lösen.

Ziel war daher eine zentrale, KI-basierte Schnittstelle auf der Website: ein AI Agent, der natürliche Sprache versteht, Prozesse automatisiert anstößt und den gesetzlichen Anforderungen des Barrierefreiheitsstärkungsgesetzes (BFSG) entspricht. Die nahtlose Integration in das barrierefreie CMS von Atruvia war dabei zwingend erforderlich.

Ergebnisse: Agentic AI als zentrale Kundenschnittstelle

Mit „Lila“ implementierte die Evangelische Bank eine KI-Assistentin auf Basis der LoyJoy Plattform direkt auf der Startseite. Der AI Agent verarbeitet Freitextanfragen in Echtzeit, greift auf eine umfassende Wissensdatenbank zu und stößt integrierte Bankprozesse automatisiert an.

Erreichte Mehrwerte:

• Automatisierte Unterstützung bei Online-Banking- und Security-Anliegen (VR‑NetKey, PIN)
• Intelligentes Routing an zuständige Berater bei komplexen Fällen
• Integriertes Feedback-Management zur kontinuierlichen Optimierung
• Vollständige BFSG-konforme Barrierefreiheit im Atruvia-Ökosystem

Die Agentic AI übernimmt Routine- und Self-Service-Prozesse unmittelbar, während beratungsintensive Anliegen gezielt an Mitarbeitende übergeben werden. So entsteht eine effiziente Kundenservice-Automatisierung mit klarer Arbeitsteilung zwischen KI-Assistent und Mensch, skalierbar, barrierefrei und zukunftsfähig.

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