InsurLab-Sammelband
Viele Unternehmen wollen AI Agents im Kundenservice einsetzen, kommen aber über klassische, starre FAQ-Bots nicht hinaus. Wirklich spannend wird es dort, wo KI-Systeme autonom agieren und einen messbaren Business Impact generieren.
Genau diesen Blick aus der Praxis wirft der neue Sammelband des InsurLab Germany: „Scaling AI: Von Pilot zu Performance entlang der Versicherungswertschöpfung“. Wir freuen uns sehr, dass LoyJoy in dieser Publikation mit einem eigenen Deep Dive (Beitrag Nr. 17) vertreten ist! Gemeinsam mit der R+V Versicherung zeigen wir in einer Case Study, wie moderne AI Agents komplette Service- und Sales-Prozesse fallabschließend und sicher ausführen.
Die Evolution: Vom Klick-Pfad zu Agentic AI
Kunden erwarten heute sofortige Antworten und ständige Verfügbarkeit. Starre Chatbots stießen hierbei schnell an ihre Grenzen. Gemeinsam mit der R+V haben wir die KI-Assistenz „Emmie“ zu einer handlungsfähigen Agentic AI weiterentwickelt. Seit dem Upgrade im Dezember 2025 generiert Emmie nicht mehr nur Text, sondern besitzt einen konkreten Handlungsplan, wählt eigenständig interne Tools aus und führt komplexe Prozesse im Hintergrund aus. Dabei agiert sie als empathische Markenbotschafterin, die komplizierten Branchenjargon in eine herzliche, verständliche Sprache übersetzt.
Die wahre Stärke zeigt sich in sogenannten Multistep-Workflows, bei denen Emmie die Nutzer:innen medienbruchfrei durch komplexe Prozesse führt:
- Altersvorsorge: Sie berechnet die individuelle Rentenlücke und schlägt passende Vorsorgelösungen vor.
- Digitale Versichertenkarte: Kunden können ihre Karte direkt aus dem Chat heraus beantragen und in ihr Smartphone-Wallet laden.
- Rundum-Beratung: Bei Ereignissen wie einem Hausbau prüft die KI die Situation, berechnet Tarife und bucht bei Bedarf direkt Beratungstermine.
Messbarer Erfolg auf einen Blick
Dass dieser Wandel von den Kunden begeistert angenommen wird, untermauern die Ergebnisse aus der Praxis seit dem Go-Live im Sommer 2025:
- 17-fache Nutzung: Die täglichen Interaktionen sind rasant von ehemals ca. 100 Anfragen auf ein stabiles vierstelliges Niveau gesprungen.
- Rund um die Uhr erreichbar: Über 50 % der von Emmie gelösten Anfragen erfolgen komplett außerhalb der klassischen Servicezeiten.
- Höhere Conversion: Je nach Versicherungsprodukt partizipiert der Chatbot bereits an bis zu 10 % aller Online-Abschlüsse.
- Optimaler Zielgruppen-Fit: Die Chat-Interaktion trifft exakt den Nerv und die Gewohnheiten der digital affinen Generationen.
Das Prinzip der Hybriden Intelligenz
Ein entscheidendes Qualitätsmerkmal: Die KI ersetzt die Service-Teams nicht, sondern entlastet sie von Routineaufgaben. Wird ein Thema zu komplex oder sensibel, greift das Prinzip des Human Take-Over: Emmie übergibt den Fall nahtlos an menschliche Experten. Da der bisherige Chat-Verlauf lückenlos dokumentiert wird, müssen Kunden ihr Anliegen nicht wiederholen und die Service-Teams gewinnen wertvolle Kapazitäten für die Fälle, in denen menschliche Expertise und Empathie den Unterschied machen.
Fazit: Produktiv in wenigen Wochen
Der Case zeigt, wie schnell der Sprung in die Praxis gelingen kann: Vom offiziellen Startschuss bis zum ersten produktiven Chatbot vergingen gerade einmal zwei Monate. Und die Reise geht weiter. Als nächstes steht die Ausweitung auf das geschützte Kundenportal „Meine R+V“ sowie die Integration in die R+V App Gesundheit an.
Ein großes Dankeschön an das Team vom InsurLab Germany für diese Initiative und an das R+V-Team für die großartige Zusammenarbeit auf Augenhöhe!
📥 Den vollständigen Sammelband kostenfrei herunterladen: Möchten Sie tiefer in unseren Praxisbeitrag und die anderen Beiträge zur KI-Skalierung eintauchen? Hier geht’s zum Download beim InsurLab Germany.
— von Laura Knittel