CHECK24 Sophie: Eigenen AI Customer Service Agent bauen

CHECK24 Sophie beantwortet im Chat eine Frage zur Vollkaskoversicherung inklusive Vergleichstabelle möglicher Sparhebel

Die digitale CHECK24-Assistentin Sophie beantwortet Kundenfragen rund um die Uhr, berücksichtigt nach Anmeldung persönliche Vorgänge, nimmt Dokumente entgegen und verbindet bei Bedarf mit der Kundenberatung.

Mit der LoyJoy Platform setzen Unternehmen dieses Prinzip für den eigenen Kundenservice um: mit eigenem Wissen, eigenen Kundendaten, eigenen Serviceprozessen und vollständiger Kontrolle über Übergaben und Berechtigungen.

AI Agents von LoyJoy beantworten nicht nur Fragen. Sie erfassen Daten, prüfen Voraussetzungen, rufen Backend-Systeme auf und führen Kundenanliegen bis zum definierten Ergebnis, per Chat und Telefon.

AI Customer Service Agent live erleben · Automatisierungspotenzial bewerten lassen

Was CHECK24 Sophie wirklich ist

Sophie erscheint auf zahlreichen CHECK24-Seiten als gemeinsame digitale Assistentin. Die öffentlich dokumentierten Funktionen zeigen jedoch unterschiedliche fachliche Ausprägungen, beispielsweise für Hotels, Internetverträge sowie Reifen und Autoteile.

Sophie ist deshalb am besten als gemeinsame Oberfläche für mehrere spezialisierte Service-Assistenten zu verstehen:

Ein einheitlicher Name und Einstieg für Kunden
Fachwissen je Produkt- und Servicebereich
Zugriff auf persönliche Vorgänge nach Anmeldung
Strukturierte Erfassung von Anliegen und Dokumenten
Ausführung oder Weiterleitung definierter Serviceprozesse
Übergabe an die passende Kundenberatung

Dieses Modell ist für Unternehmen relevanter als die Vorstellung eines einzigen Universal-Chatbots. Komplexer Kundenservice entsteht aus spezialisierten Fähigkeiten, Datenzugriff und verlässlicher Prozesssteuerung.

Was Sophie nachweislich kann

1. Rund um die Uhr helfen

CHECK24 beschreibt Sophie als sofort verfügbare digitale Assistentin. Wenn das Anliegen nicht automatisiert gelöst werden kann, verbindet sie den Kunden mit der Kundenberatung oder ermöglicht eine weitere Kontaktaufnahme.

2. Fachliche Fragen beantworten

Die Hotel-Assistentin unterstützt beispielsweise bei Fragen zu Buchungen, Bezahlung, Stornierbarkeit, Umbuchungen und Problemen während des Aufenthalts. Die Sophie-Variante für Reifen und Autoteile hilft bei Bestellungen, Lieferzeiten, Rechnungen, Rückgaben und Reklamationen.

3. Persönliche Vorgänge einbeziehen

Wenn ein Kunde angemeldet ist, kann CHECK24 den Chat einem konkreten Vergleich, Vertrag oder Kontowechsel zuordnen. Statusinformationen und vertragsbezogene Kommunikation stehen dadurch im Kontext des persönlichen Vorgangs.

4. Rückruf und Übergabe vorbereiten

Sophie kann eine Telefonnummer und das konkrete Anliegen erfassen. Bei einer Übergabe erhält die Kundenberatung den bisherigen Kontext, damit der Kunde sein Problem nicht vollständig wiederholen muss.

5. Dokumente in einen Prozess übernehmen

Für den Internet-Cashback lädt der Kunde die Rechnung direkt über Sophie hoch. Das Dokument wird automatisch geprüft, und der Kunde erhält sofort eine Rückmeldung. Bei erfolgreicher Prüfung wird die Auszahlung auf das Bankkonto veranlasst.

6. Serviceanliegen strukturiert aufnehmen

Rechnungsänderungen, Reklamationen, Rücksendungen und Probleme mit Partnern können über Sophie aufgenommen und an die zuständige Stelle übergeben werden.

7. Menschliche Entscheidungen einbeziehen

Nicht jedes Anliegen wird autonom entschieden. In verschiedenen Fällen sammelt Sophie zunächst die notwendigen Informationen. Die eigentliche Prüfung oder Freigabe erfolgt anschließend durch den Kundenservice oder einen externen Vertragspartner.

Ein AI Customer Service Agent ist mehr als ein FAQ-Chatbot

Ein klassischer FAQ-Chatbot beantwortet wiederkehrende Fragen. Ein AI Customer Service Agent verbindet fünf Ebenen:

Verstehen: Was möchte der Kunde tatsächlich erreichen?
Wissen: Welche Produkt-, Vertrags- oder Serviceinformationen gelten?
Kontext: Um welchen Kunden, Vertrag, Auftrag oder Vorgang geht es?
Handeln: Welche Daten müssen erfasst und welche Systeme aufgerufen werden?
Eskalieren: Wann ist ein Mitarbeiter, Fachbereich oder Partner erforderlich?

Erst die Verbindung dieser Ebenen ermöglicht eine hohe Automatisierung und ein durchgängiges Kundenerlebnis.

So setzt LoyJoy das Sophie-Prinzip um

Sophie-Fähigkeit	Umsetzung mit LoyJoy
Einheitlicher Einstieg	Home View oder zentraler Agent als Eingang zu spezialisierten Services
Fachliche Spezialisierung	Eigene Agents und Prozesse für Produkte, Verträge, Bestellungen und Servicebereiche
Fragen beantworten	RAG über Webseiten, PDFs, DOCX, PPTX, Wissensartikel und API-Daten
Kunden identifizieren	Einmalcode per E-Mail oder Anbindung an Auth0, Keycloak und vorhandene Identity-Systeme
Persönliche Vorgänge laden	API-Zugriff auf CRM, ERP, Ticketing, Vertrags- oder Bestellsystem
Daten strukturiert erfassen	Fragebögen, Formulare, Adressen, IBAN, Freitext und Auswahlfelder
Dokumente entgegennehmen	Datei- und Bild-Upload direkt im Dialog
Dokumente prüfen	Übergabe an OCR, Vision-Modell oder kundeneigenen Prüfservice
Serviceaktion ausführen	GET-, POST- oder PUT-Aufruf an das zuständige Backend-System
Ticket oder Case anlegen	Integration mit Salesforce Service Cloud, CRM oder Ticketing-System
Rückruf vorbereiten	Telefonnummer, Anliegen und Kontext erfassen und übergeben
Live-Chat	Übergabe an verfügbare Service-Mitarbeiter innerhalb von LoyJoy
Fachliche Eskalation	Routing nach Thema, Priorität, Sprache oder Kundengruppe
Service per Telefon	Gleiche Agent- und Wissenslogik als LoyJoy Phone Agent

Ein zentraler Agent oder mehrere spezialisierte Agents?

Für ein größeres Unternehmen ist ein einziger Agent für alle Themen selten die beste Lösung. Unterschiedliche Servicebereiche haben unterschiedliche Daten, Risiken, Berechtigungen und Erfolgsdefinitionen.

Die bessere Architektur besteht aus:

Einem zentralen Einstieg, der Anliegen erkennt und Kunden Orientierung gibt
Spezialisierten Agents für klar abgegrenzte Aufgaben
Gemeinsamen Wissens- und Governance-Regeln
Getrennten Berechtigungen für sensible Kundendaten und Aktionen
Einheitlicher Analyse und Qualitätssicherung über alle Agents

So kann ein Versicherer beispielsweise getrennte Agents für Produktfragen, Schadenmeldung, Vertragsservice und Vermittlersuche betreiben. Für den Kunden bleibt das Erlebnis trotzdem konsistent.

Beispielprozess: Rechnung oder Nachweis prüfen

Ein mit Sophie vergleichbarer Dokumentenprozess kann mit LoyJoy folgendermaßen aussehen:

Der Kunde meldet sich an oder identifiziert seinen Vorgang.
Der Agent prüft, ob der Anspruch grundsätzlich besteht.
Der Kunde lädt Rechnung, Foto oder Nachweis hoch.
LoyJoy übergibt das Dokument an einen Prüfservice.
Der Prüfservice liefert Ergebnis und erkannte Daten strukturiert zurück.
Bei erfolgreicher Prüfung wird der Prozess im Backend fortgesetzt.
Bei Unsicherheit wird ein Case für den Kundenservice angelegt.
Der Kunde erhält eine verständliche Statusmeldung und gegebenenfalls eine Vorgangsnummer.

Die finale fachliche oder rechtliche Entscheidung liegt dabei weiterhin im vorgesehenen Backend-System oder beim zuständigen Mitarbeiter.

Persönlicher Kundenservice nach Anmeldung

Ohne Identifikation kann ein Agent allgemeine Fragen beantworten. Nach sicherer Anmeldung wird persönlicher Service möglich:

Bestell- und Lieferstatus anzeigen
Verträge und gebuchte Leistungen erklären
Persönliche Fristen und Voraussetzungen prüfen
Bestehende Tickets und Vorgänge anzeigen
Änderungen oder Anträge strukturiert erfassen
Servicehistorie und bereits vorliegende Daten berücksichtigen

LoyJoy unterstützt die E-Mail-Verifizierung per Einmalcode. Alternativ kann der Agent in die bestehende Login- und Berechtigungsarchitektur des Unternehmens integriert werden.

Kontrollierte Automatisierung statt blindem Agentenhandeln

Nicht jede Kundeneingabe darf automatisch eine rechtlich verbindliche Aktion auslösen. CHECK24 weist für bestimmte Reiseprozesse ausdrücklich darauf hin, dass Änderungs- oder Stornierungswünsche teilweise nur weitergeleitet werden und erst nach Bestätigung des jeweiligen Vertragspartners wirksam sind.

LoyJoy ermöglicht deshalb unterschiedliche Automatisierungsstufen:

Information: Der Agent beantwortet eine Frage.
Vorprüfung: Der Agent prüft Daten und Voraussetzungen.
Vorbereitung: Der Agent erfasst einen vollständigen Auftrag zur Bearbeitung.
Ausführung: Ein angebundenes System führt eine freigegebene Aktion aus.
Menschliche Freigabe: Ein Mitarbeiter prüft und entscheidet einen sensiblen Fall.

Unternehmen definieren für jeden Prozess, welche Stufe fachlich, technisch und rechtlich angemessen ist.

RTL+: Bis zu 98 Prozent automatisierte Bearbeitung

RTL+ nutzt LoyJoy im Kundenservice, um Nutzern auch außerhalb der Servicezeiten sofort Unterstützung anzubieten und hohe Anfragevolumen zu automatisieren.

Der AI Agent kombiniert natürliche KI-Antworten mit kontrollierten Prozessen. Standardanliegen werden direkt im Dialog bearbeitet. Nur Fälle, die menschliche Prüfung benötigen, gelangen in den Kundenservice.

So zeigt RTL+, wie aus einem Chatbot ein produktiver Servicekanal mit messbarer Automatisierung wird. Vergleichbare Prinzipien setzen auch Vaillant, R+V und 1. FC Köln um, jeweils zugeschnitten auf die eigene Branche.

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In vier Stufen zum eigenen AI Customer Service Agent

Stufe 1: Wissen automatisieren. Der Agent beantwortet häufige Fragen aus freigegebenen Wissensquellen und verweist auf relevante Inhalte.

Stufe 2: Anliegen qualifizieren. Der Agent erkennt Thema und Dringlichkeit, erfasst notwendige Angaben und routet an den passenden Servicebereich.

Stufe 3: Kundendaten und Systeme integrieren. Nach Anmeldung werden persönliche Vorgänge geladen. Der Agent erstellt Tickets, aktualisiert Daten oder stößt definierte Prozesse an.

Stufe 4: Anliegen fallabschließend bearbeiten. Der Agent führt klar freigegebene Prozesse fallabschließend aus und übergibt nur Ausnahmen an den Kundenservice.

Häufige Fragen zum AI Customer Service Agent

Was ist CHECK24 Sophie?

Sophie ist die digitale Assistentin von CHECK24. Sie unterstützt Kunden rund um die Uhr bei Fragen und Serviceanliegen und verbindet bei Bedarf mit der Kundenberatung. Je nach CHECK24-Bereich stehen spezialisierte Funktionen und Daten zur Verfügung.

Kann man einen Chatbot wie CHECK24 Sophie selbst bauen?

Mit LoyJoy können Unternehmen einen eigenen AI Customer Service Agent mit vergleichbaren Funktionsprinzipien bauen. Dazu gehören Wissenssuche, Identifikation, Kundendaten, Dokumente, Backend-Aktionen und menschliche Übergabe.

Was unterscheidet einen AI Customer Service Agent von einem FAQ-Chatbot?

Ein FAQ-Chatbot beantwortet hauptsächlich Fragen. Ein AI Customer Service Agent versteht Anliegen, berücksichtigt den persönlichen Kontext, erfasst Daten und kann über Integrationen konkrete Serviceprozesse ausführen.

Kann LoyJoy persönliche Vertrags- oder Bestelldaten anzeigen?

Ja. Nach einer geeigneten Authentifizierung kann LoyJoy die benötigten Informationen über APIs aus CRM, ERP, Shop-, Vertrags- oder Ticketing-Systemen abrufen.

Können Kunden Dokumente und Bilder hochladen?

Ja. LoyJoy unterstützt Datei- und Bild-Uploads im Dialog. Die Inhalte können anschließend an OCR-, Vision- oder kundeneigene Prüfservices übergeben werden.

Kann der Agent Änderungen oder Erstattungen ausführen?

Ja, wenn das zuständige Backend eine geeignete Schnittstelle bietet und der Prozess freigegeben ist. Bei sensiblen Fällen kann LoyJoy stattdessen eine Vorprüfung durchführen und eine menschliche Freigabe einholen.

Was passiert, wenn der Agent ein Anliegen nicht lösen kann?

Der Agent kann an Live-Chat, E-Mail, Rückruf, Ticketing oder einen spezialisierten Fachbereich übergeben. Dabei werden Thema, bisheriger Verlauf und bereits erfasste Informationen mitgegeben.

Funktioniert der Agent auch am Telefon?

Ja. LoyJoy AI Agents können per Chat und Telefon eingesetzt werden. Wissen, Regeln und Backend-Funktionen lassen sich kanalübergreifend nutzen.

Kundenservice-Automatisierung mit LoyJoy starten

Identifizieren Sie zuerst die häufigsten Anliegen mit hohem Volumen und klarer Erfolgsdefinition. LoyJoy verbindet anschließend Wissen, Prozess und benötigte Systeme zu einem produktiven AI Customer Service Agent.

Automatisierungspotenzial bewerten lassen · Persönliche Demo anfragen

Lesen Sie ergänzend, wie Unternehmen nach dem Vorbild von Amazon Alexa for Shopping einen eigenen AI Shopping Assistant bauen.

Hinweis: CHECK24 und Sophie sind Marken beziehungsweise Bezeichnungen der jeweiligen Rechteinhaber. LoyJoy ist nicht mit CHECK24 verbunden. Die Darstellung dient der sachlichen Einordnung unterschiedlicher Funktionsprinzipien.

Quellen: