1. FC Köln Fan-Kommunikation

Ziele: Fan-Kommunikation skalieren und Nähe bewahren

Als Bundesligist mit großer und treuer Anhängerschaft steht der 1. FC Köln vor einem hohen Anfragevolumen, von Mitgliedschaft über Tickets bis hin zu Merchandising. Fans erwarten heute schnelle, verlässliche Antworten, rund um die Uhr, insbesondere an Spieltagen oder bei Trikot-Releases.

Intern stießen klassische Serviceprozesse an Grenzen. Komplexe Themenbäume, wiederkehrende Standardfragen und saisonale Peaks belasteten den Kundenservice. Gleichzeitig sollte die persönliche, markengerechte Ansprache erhalten bleiben.

Ziel war es daher, die Kundenschnittstelle mit Agentic AI strukturiert zu automatisieren, ohne Qualität oder Transparenz zu verlieren. Inhalte aus der Website, vereinsinterne Wissensdaten und Shop-Informationen sollten integriert und fallabschließend nutzbar gemacht werden.

Ergebnisse: KI-Agent „Hennes“ entlastet Service und stärkt Fanbindung

Gemeinsam mit LoyJoy wurde der KI-Agent „Hennes“ als digitaler KI-Assistent implementiert. Er beantwortet Fan-Anfragen in Echtzeit und kombiniert Freitext mit klickbaren Auswahlmenüs.

Seine Rollen im Dialog:

• Mitglieder-Beratung zu Vorteilen, Mitgliedsstatus und Beitragsfragen
• Stadion-Guide zu Ticketphasen, Anfahrt und Stadionregeln
• Shopping-Assistent mit direkten Links zum Online-Shop
• Fanbindung durch FC-bezogene Ausdrucksweise und Hennes als Experten zu sämtlichen FC-Themen

Der KI-Agent greift auf die Wissensdatenbank und Inhalte von fc.de zu und ermöglicht in vielen Fällen eine fallabschließende Bearbeitung. Bei komplexen Anliegen übernimmt er eine Brückenfunktion und verweist gezielt an den menschlichen Service oder den WhatsApp-Kanal.

Das Ergebnis: spürbare Entlastung im Kundenservice, 24/7-Erreichbarkeit, stärkere Fanbindung und zusätzliche Leads über Ticket- und Shop-Verlinkungen auf Basis einer skalierbaren Prozessautomatisierung.

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