Sieben Geheimnisse für großartiges Conversation Design

Wie man eine LoyJoy-Konversation gestaltet, die Kunden begeistert

Wenn du diesen Beitrag liest, bist du wahrscheinlich dabei, eine Conversational Experience in LoyJoy zu gestalten. Egal ob es deine erste Experience oder deine 100. ist, dieser Beitrag ist für dich. Basierend auf den erfolgreichsten Experiences, die wir in den letzten Jahren gestaltet haben, habe ich die sieben wichtigsten Regeln für Conversation Design zusammengestellt. Ich bleibe bei der Zahl sieben, weil es die maximale Kapazität ist, die unsere Gehirne verarbeiten und umsetzen können.

Also, drucke diesen Beitrag aus, hänge ihn an die Wand, laminiere ihn, tue was auch immer nötig ist, um diese im Kopf zu behalten. ��

Nun, los geht’s:

1) Ein Chatbot ist keine Website

Es gibt einen grundlegenden Unterschied zwischen einer Website und einer Conversational Experience (auch bekannt als Chatbot).

Menschen scrollen schnell über den Inhalt einer Website auf der Suche nach dem, was ihre Aufmerksamkeit erregt.

Eine Konversation hat hingegen von Natur aus ihre volle Aufmerksamkeit. Der Tippindikator (drei sich bewegende oder springende Punkte) erzeugt Spannung. Die Kunden fragen sich unbewusst: “Was kommt als Nächstes?” Menschen werden tatsächlich alles lesen, was du schreibst. Das ist eine große Chance, deine Botschaft zu vermitteln. Aber es ist auch deine Pflicht, es lohnenswert zu machen.

Halte also den Dialog so kurz wie möglich und komme auf den Punkt.

2) Es ist kein Monolog

Ich weiß, deine Marke hat viel zu erzählen. In der realen Welt müssen wir manchmal langweilige, egozentrische Monologe ertragen und können nicht einfach weggehen, ohne unhöflich zu sein. Im Gegensatz dazu können Kunden, wenn die Chatbot-Konversation langweilig oder überwältigend ist, sofort gehen. Und das werden sie. Nur die relevantesten Informationen bereitzustellen ist eine Kunst und der Schlüssel, um das Interesse deiner Kunden nicht zu verlieren. Als Faustregel gilt: Sende nie mehr als zwei Nachrichten ohne eine Option für die Kunden zur Interaktion. Dies könnte zumindest ein “Weiter”-Modul sein, um eine Form der Wahl zu vermitteln und Kunden entscheiden zu lassen, wie schnell sie fortfahren möchten.

3) Gestalte mit einem klaren Ziel

Das Schlüsselprinzip einer guten Konversation ist es, durch das Stellen der richtigen Fragen zu führen. Das Gleiche gilt für Chatbots. Mit Fragen kannst du den Kunden leiten und ihn zu einem Ziel führen.

Um die richtigen Fragen stellen zu können, beginne mit dem Grund, warum du die Konversation gestaltest. Was möchtest du erreichen? Wie würdest du mit einem Freund sprechen, um dein Ziel zu erreichen? Es gibt keinen Unterschied zwischen deinem Freund und den Kunden in der Konversation.

4) Habe Spaß‍

Das führt zu einer weiteren wichtigen Regel: Habe Spaß! Sprich mit einem Freund, nicht mit einem Fremden. Mache es zu einer persönlichen Konversation. Nutze das Element der positiven Überraschung, indem du Gamification-Elemente hinzufügst. LoyJoy bietet eine einzigartige Animations-Auswahl. Hast du sie alle ausprobiert? Spaß zu haben führt auch zu besseren Konversationen. Willst du einen Beweis? In A/B-Tests erreichen wir typischerweise 20 bis 30% Steigerung der Conversion-Raten, nur durch das Hinzufügen von Gamification. Das macht wirklich einen Unterschied.

5) Sei sofort interessant‍

Verschwende die erste Nachricht nicht mit etwas Allgemeinem wie “Willkommen bei Marke x/xy. Wir sind die Besten und freuen uns, dich hier zu haben, bla bla.” Beginne stattdessen mit dem Wert des Chats wie “Mache einfach unser Quiz und gewinne”. Der schlechteste Start wäre “Wie kann ich dir helfen?”. Ich weiß, jeder macht diesen Fehler. Bitte falle nicht in diese Falle. Aus zwei Gründen. Erstens bedeutet diese offene Frage, dass der Kunde eine Anfrage formulieren und tippen muss, was nicht bequem ist. Zweitens würdest du ausschließlich von der KI abhängen, um die Absicht der Kunden zu klassifizieren. Während KI ein beeindruckendes Feature ist, ist sie weit, weit entfernt von menschlicher Intelligenz.

6) Minimiere Optionen

Sicherlich hat deine Marke viel zu bieten. Wäre es nicht schön, so viele Optionen wie möglich zu haben, damit für jeden einzelnen Kunden etwas dabei wäre? Tatsächlich wäre es das nicht. Es gibt ein Phänomen namens “Paradox der Wahl”. Wenn du zu viele Optionen anbietest, wie mehr als drei, werden Kunden überfordert sein. Am Ende könnten sie gar keine Option wählen. Sei ihr Leitfaden! Nimm deine Kunden an die Hand und hilf ihnen, das Ziel schnell zu erreichen. Es ist deine Verantwortung, sie zu führen und zu erklären.

Biete Quick Replies an, anstatt Kunden zu bitten, etwas einzutippen. Menschen lieben die Bequemlichkeit, einfach mit ihrem Daumen durch die Konversation zu navigieren. Tippen ist fehleranfällig und nimmt zu viel Zeit in Anspruch.

Was ist, wenn du mehr als drei Optionen in deiner Konversation hast?

Du könntest mehrere Experiences erstellen und sie beispielsweise auf verschiedenen Seiten integrieren. Oder du bündelst Optionen, um mit maximal drei Optionen zu beginnen. Du kannst dann später in der Konversation mehr Optionen haben.

7) Peer Review

Erstelle deine Experience niemals allein. Hole Feedback von Kollegen und auch von Freunden und Familie ein, die eine frische Perspektive mitbringen.

Hole Feedback ein

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Nachdem ich dir nun alle sieben Geheimnisse erzählt habe, lass mich dies mit einem einfachen, aber erfolgreichen Beispiel veranschaulichen.

Einfaches Beispiel-Gespräch

Die LoyJoy DFB-Verlosung mit Instagram-Integration

• Die DFB-Verlosung, gebaut von LoyJoy, bietet einen kurzen und in keiner Weise langweiligen Dialog - Regel Nr. 1 ✔

• Es gibt kontinuierliche Interaktion zwischen dem Bot und dem Kunden, also ist es weit entfernt von einem Monolog! - Regel Nr. 2 ✔

• Das Ziel des Chats wird am Anfang klar kommuniziert - Tickets durch ein Quiz zu gewinnen. - Regel Nr. 3 ✔

• Kein Zweifel, dass wir Spaß haben und mit einem Freund sprechen! - Regel Nr. 4 ✔

• LoyJoy verschwendet den ersten Satz nicht, sondern startet sofort mit dem Wert. - Regel Nr. 5 ✔

• Dank der begrenzten Optionen, die LoyJoy anbietet, ist der Kunde nicht überfordert, sondern gut geführt. - Regel Nr. 6 ✔

• Schließlich sind wir immer dankbar für das Feedback, das wir überall bekommen (Kunden, Kollegen, Freunde, Familie). - Regel Nr. 7 ✔

• Auch wenn wir nicht danach gefragt haben, bekommen wir Feedback von unseren Kunden. Danke dafür!

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Bist du jetzt bereit zu starten? Glückwunsch! Der Start ist großartig. Und es ist der Beginn von etwas Neuem: Du kannst direkt hören, was deine Kunden zu sagen haben. Analysiere die Performance deiner Conversational Agents, lies das Kundenfeedback und optimiere basierend auf dem Feedback und der Performance. Und denke daran: Habe Spaß!