Chatbot-Agents gestalten, die tatsächlich konvertieren
Messaging ist zu unserem bevorzugten Kommunikationskanal geworden. Selbst in Deutschland können 90% der Internetnutzer via Messaging erreicht werden. Immer mehr Marketer beginnen, Chatbots zu entwickeln. Es stellt sich heraus, dass nicht jeder Chatbot ein Hit bei den Kunden wird. Was ist also eine Best Practice beim Design von Konversationen, die Kunden fesseln? Hier ist ein Einstieg mit 5 einfachen Regeln, die du beim Design von Chatbots beachten solltest.
#1 Kürze
Chatbots werden meist auf mobilen Geräten genutzt, also halte Nachrichten kurz. Faustregel - entferne alles, was entfernt werden kann, ohne die Bedeutung zu zerstören. Erwäge ”&” statt “und” zu verwenden. Denke an Antoine de Saint-Exupérys berühmtes Zitat: “Perfektion wird nicht erreicht, wenn man nichts mehr hinzufügen kann, sondern wenn man nichts mehr weglassen kann”. Gut gesagt.
#2 Arbeite immer auf ein Ziel hin
Behalte im Kopf, warum dein Chatbot überhaupt existiert. Welches Ziel (oder welche Ziele) versucht der Nutzer damit zu erreichen? Wie kann es so mühelos wie möglich erreicht werden? Schreibe die Ziele auf und prüfe für jeden Satz, den du schreibst, ob er für die Ziele notwendig oder nützlich ist. Biete in jedem Schritt Mehrwert.
#3 Verwende Emojis - viele
Spaß zu haben ist wichtig, damit Chat-Experiences erfolgreich sind. Und es ist eine bewiesene Tatsache, dass die Verwendung von Emojis zu viel mehr Engagement führt. Emojis können für mehr als nur zur Vermittlung von Emotionen verwendet werden, sie helfen auch dabei, deine Nachrichten kurz zu halten (siehe Regel #1). Anstatt “Ich mag das” zu sagen, einfach 😍 Profi-Tipp: Recherchiere, kopiere und füge Emojis von emojipedia.org ein. Einige Emojis sehen auf verschiedenen Plattformen ganz anders aus oder fehlen einfach, also gehe vorsichtig damit um und recherchiere zuerst.
#4 Verwende Fragezeichen mit Bedacht
Mehrdeutigkeit ist ein Killer für Chat- und Voice-Experiences. Stelle nur Fragen, wenn du wirklich eine Antwort von deinem Nutzer brauchst. Wenn nicht, verwende niemals ein Fragezeichen in deinen Texten. Andernfalls werden die Leute das Bedürfnis verspüren zu antworten und das könnte sie vom Weg abbringen. Rhetorische Fragen funktionieren im Chat nicht!
#5 Biete Quick Replies an
Seien wir ehrlich, wir sind alle faul ☺ Nun, eine Antwort in einer Chat-Oberfläche manuell einzutippen, braucht etwas Zeit. Schaltflächen mit vordefinierten Antworten anzubieten (Facebook nennt sie “Quick Replies”) macht die Sache viel einfacher. Diese Quick Replies müssen auch kurz sein (maximal 20 Zeichen für Facebook), kristallklar in ihrer Bedeutung und dürfen Emojis enthalten. Aber das weißt du bereits 😉
Mit diesen Tipps im Hinterkopf sollte dein nächstes Chatbot-Projekt ein Kinderspiel sein. Finde unsere Infografik unten für eine teilbare Zusammenfassung dieser Tipps. Viel Spaß!
