Über das Unternehmen

RTL+ ist der größte deutsche Streaminganbieter und Teil der RTL Group. Die Plattform kombiniert Serien, Filme, Live-TV, Musik und Podcasts unter einem Dach und steht für generationenübergreifende Unterhaltung. In den vergangenen Jahren konnte RTL+ jährlich rund eine Million neue Abonnent:innen gewinnen.

RTL+ in Kürze

• Branche: Medien / Streaming
• Mitarbeiterzahl: 17.000 (RTL Group)
• Markt/Region: DACH-Raum
• Zielgruppe: Streaming-affine Nutzer:innen, die sowohl klassischer RTL-Inhalte wie also Reality-TV, Soaps, Live-Sport, Shows und Entertainment, als auch Filme und Serien streamen möchten

Key Facts zum Projekt

• Über 1 Million Konversationen pro Jahr
• Human Takeover Rate: lediglich 2 %
• Reduktion der Servicekontakte um 45 %, trotz weiterem Kundenwachstum

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Ausgangslage

Das kontinuierliche Wachstum von RTL+ brachte nicht nur Umsatz, sondern auch eine Vielzahl neuer Herausforderungen im Kundenservice. Mit steigender Nutzerzahl wuchs auch das Anfragevolumen im Support, insbesondere abends und an Wochenenden bei Live-Events. Klassische Strukturen stießen an ihre Grenzen:

• Tickets wurden überwiegend manuell über E-Mail und Formulare bearbeitet
• Frühere Versuche, den Support mit Keywords oder regelbasierten Systemen zu automatisieren, führten nicht zum gewünschten Erfolg
• 70% der schriftlichen Anfragen erforderten menschlichen Support!
• Unvorhersehbarkeit der Anfrage-Spitzen (z. B. abends oder an Wochenenden bei Live-Events). Schwierigkeit: arbeitswillige Menschen für diese Randzeiten zu finden
• Die neue Lösung sollte intelligent, skalierbar und qualitativ hochwertig sein

Unser Projekt

Bereits zweiten Quartal 2023 startete RTL+ gemeinsam mit LoyJoy die Konzeption eines auf generativer KI-basierten Chatbots für den Kundenservice. In enger Abstimmung mit der Rechtsabteilung wurde ein datenschutzkonformes KI-Framework erarbeitet. Zu der Zeit war generative an Kundenschnittstelle gerade erst möglich geworden und LoyJoy und RTL+ waren an vorderster Front dabei.

Nach ersten Tests im Accountbereich folgten schrittweise Integrationen in zentrale Supportpfade. Die Basis für die KI-Lösung bildet eine überarbeitete, KI-fähige FAQ-Datenbank mit den häufigsten Nutzerfragen sowie Antworten darauf.

So verlief die Einführung:

• Q2 2023: Konzeption und Testing des ersten generativen KI-Chatbots
• Q3 2023: Launch im Accountbereich (~ 25.000 Konversationen / Monat)
• Q1 2024: Integration vor das Kontaktformular (~ 80.000 Konversationen / Monat)
• Q3 2024: Vollständiger Rollout im Hilfecenter als First Point of Contact (~ 150.000 Konversationen / Monat)

Die Kundenzufriedenheit liegt seither auf demselben Niveau wie im klassischen E-Mail-Support. Viele Nutzer:innen gaben an, den Chatbot für einen menschlichen Gesprächspartner zu halten. Der Einsatz von generativer KI führte nicht zu einer Verschlechterung des Service-Erlebnisses.

Die LoyJoy-Lösung

Der entwickelte KI-Chatbot übernimmt heute die erste Kommunikation mit Kund:innen im gesamten Hilfebereich.

• Generative KI-Modelle liefern kontextbezogene Antworten auf häufige Servicefragen
• Der Bot basiert auf kuratiertem Wissen aus einer strukturierten FAQ-Datenbank – keine offene Websuche, keine selbstlernende KI
• Das System wurde iterativ mit Kundenvariablen und Rückmeldungen optimiert
• Betrieb erfolgt DSGVO-konform und innerhalb der bestehenden Infrastruktur

Erweiterung um personalisierte Inhaltsempfehlungen

In Q4 2024 startete RTL+ ein weiteres Projekt mit LoyJoy: die Entwicklung eines Streaming Buddy – ein KI-basierter Content-Berater. Obwohl die Plattform über ein sehr vielfältiges Content-Angebot verfügt, schauen 95 % der Nutzer:innen nur 5 % des Angebots.

Herausforderungen:

• Bestehende Recommendation Engines fördern populäre Inhalte wie Reality-TV oder Soaps
• Neue Zielgruppen (z. B. Sportfans) finden sich nicht wieder und kündigen ihr Abo
• Ziel: Die klassische Machine Learning Empfehlungslogik überwinden und Nutzer:innen auf Nachfrage passende Inhalte vorschlagen

Erste Prototypen zeigten, dass unzureichende Metadaten die Qualität der Empfehlungen reduzierten (z.B. führte die Suche nach “Julia Roberts” nicht zum Ergebnis “Pretty Woman”). Nach gezielter Optimierung der Datenbasis und intensiven Tests ging der PoC im Q1 2025 auf zwei ausgewählten Formatseiten (Fußball & Reality-Show Temptation Island) live.

Erste Ergebnisse: Deutlich breiteres Nutzungsverhalten und positive Nutzerreaktionen auf die neue Empfehlungserfahrung.

Testimonial

”Besonders begeistert hat mich die Innovationskraft von LoyJoy und wie dediziert sie auf uns als Kunden eingegangen sind. Die Art, wie der KI-Agent mit unseren Nutzern kommuniziert und deren Problem löst, ist faszinierend!”

– Christiane Konrad, Vice President CRM bei RTL

What’s next?

RTL+ plant den gezielten Ausbau des „Streaming Buddy”-Projekts als zentrales Element seiner generativen KI-Strategie. In der nächsten Ausbaustufe wird der Buddy in der Lage sein, Inhalte direkt aus dem Chat heraus zu starten und auf zusätzliche Meta- und Nutzungsdaten zuzugreifen.

Darüber hinaus ist eine Pilotierung mit Telefonie-Funktionalität in Vorbereitung, um das dialogische Nutzererlebnis künftig auch über gesprochene Sprache zu ermöglichen.

Langfristig positioniert sich RTL+ damit als Pionier einer vollständig KI-gestützten User Journey – von der individuellen Beratung über nahtlosen Content-Zugang bis hin zum fallabschließenden Kundenservice.