Die Zukunft des Kundenservice für KMU: Wie KI und Automatisierung den Unterschied machen können

Der Kundenservice ist seit jeher ein entscheidender Wettbewerbsfaktor für Unternehmen, und gerade kleine und mittlere Unternehmen (KMU) haben hier einen großen Vorteil: Sie können durch persönlichen Service und maßgeschneiderte Erlebnisse oft eine enge Bindung zu ihren Kunden aufbauen – eine Stärke, die große Unternehmen oft nur schwer bieten können. Doch wie können KMU ihren Kundenservice im Jahr 2025 noch weiter verbessern? In einer aktuellen Studie von Capterra, die im Mai 2024 durchgeführt wurde, wurden 2.307 Unternehmen zu den wichtigsten Trends im Kundenservice für KMU befragt. Dabei wurde auch untersucht, wie die Integration von KI und externen Dienstleistern die Kundenzufriedenheit und Effizienz steigern kann.

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Trend 1: KI – Ein hilfreiches Tool, aber kein Ersatz für den menschlichen Service

Die Integration von Künstlicher Intelligenz (KI) in den Kundenservice hat in den letzten Jahren stark zugenommen. Laut der Customer Service Technology Umfrage 2024 von Capterra bietet KI in vielen Bereichen des Kundenservices Vorteile, etwa bei der Automatisierung von Routineaufgaben oder der Analyse von Daten. Doch bei personalisierten Interaktionen und komplexen Problemlösungen bleibt der Mensch nach wie vor unersetzlich. Mehr als 60 % der befragten Personen weltweit sind der Ansicht, dass Menschen bei persönlichen Interaktionen, der Verkaufsförderung und der Problemlösung besser abschneiden als KI.

Was bedeutet das für KMU? KI sollte nicht als Ersatz für menschlichen Service verstanden werden, sondern als Werkzeug, das die Arbeit des Teams ergänzt und erleichtert. KI-gestützte Chatbots und Automatisierungen können die Mitarbeiter von repetitiven Aufgaben befreien, sodass sie mehr Zeit für komplexe und individuelle Anliegen haben.

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Wie LoyJoy hilft, die Stärken von KI und menschlichem Service zu kombinieren

LoyJoy bietet KMU eine Conversational AI Plattform, die es ermöglicht, KI gezielt in den Kundenservice zu integrieren. Unsere Chatbots können Routinefragen effizient beantworten und einfache Anliegen automatisieren – so bleibt dem Serviceteam mehr Zeit für die wirklich persönlichen Interaktionen. Durch das Live-Chat Modul ermöglicht unser System einen nahtlosen Übergang zu einem menschlichen Mitarbeiter, sobald komplexe oder individuelle Anfragen auftreten. Dabei können Anfragen asynchron beantwortet werden, sodass der Live-Chat nicht ständig mit Mitarbeitenden besetzt sein muss und gleichzeitig genügend Zeit für die Bearbeitung der Anfragen bleibt. Das bedeutet: Mit LoyJoy setzt du nicht auf einen Austausch von Mensch und Maschine, sondern auf eine perfekte Zusammenarbeit, die das Beste aus beiden Welten vereint

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Trend 2: KI-gestützte Tools steigern die Kundenzufriedenheit

Die Studie von Capterra zeigt, dass Unternehmen, die KI-Tools im Kundenservice einsetzen, eine höhere Kundenzufriedenheit verzeichnen. Rund 68% der Unternehmen, die auf KI setzen, berichten von einer verbesserten Kundenzufriedenheit in den letzten zwei Jahren. Es wird deutlich, dass KI nicht nur für die Effizienzsteigerung sorgt, sondern auch den Service spürbar verbessert, wenn sie richtig eingesetzt wird.

Laut Untersuchungen von Gartner im Kundenservicebereich gibt es klare Hinweise darauf, welche KI-gestützten Technologien den größten Mehrwert liefern. Gartner befragte 180 Führungskräfte aus dem Bereich Kundenservice und -support und identifizierte zwei Bereiche, in denen KI derzeit einen hohen Mehrwert bietet:

Hoher Mehrwert durch KI:

1. Virtuelle Kundendienstmitarbeiter (Chatbots) 73 % der Unternehmen, die Gen AI-basierte Chatbots nutzen, geben an, dass diese ihnen einen hohen oder sehr hohen Mehrwert bieten. Im Vergleich dazu sagen nur 50 % der Unternehmen, die traditionelle Chatbots einsetzen, dass diese einen solchen Mehrwert bieten. Der Unterschied liegt in der Flexibilität: Gen AI ermöglicht es Chatbots, Kundenbedürfnisse besser zu erkennen, angemessen zu reagieren und personalisierte Antworten in natürlicher Sprache zu formulieren. LoyJoy bietet genau diese Flexibilität. Unsere Chatbots mit integrierter generativer KI können auf individuelle Kundenbedürfnisse eingehen, sodass die Interaktionen authentisch und relevant bleiben.

2. Fallmanagement KI-gestütztes Fallmanagement ermöglicht eine stärkere Automatisierung von manuellen Aufgaben, die in herkömmlichen Systemen häufig von Mitarbeitern übernommen werden müssen. LoyJoy unterstützt Unternehmen beim Fallmanagement, indem es eine nahtlose Kommunikation per Chat ermöglicht. Durch den Einsatz von GenAI und Prozessautomatisierung können Kundenanfragen fallabschließend bearbeitet werden. Dies verbessert die Service-Effizienz und steigert die Kundenzufriedenheit. Unternehmen können ihre Prozesse einfach modellieren und als Chat ausführen, was zu einer höheren Personalisierung und besseren Conversion Rate führt.

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Trend 3: Externe Dienstleister – Eine kosteneffiziente Lösung für steigende Anforderungen

Ein weiterer wichtiger Trend ist der zunehmende Einsatz externer Dienstleister für den Kundenservice. Fast die Hälfte der befragten Unternehmen weltweit plant, in den kommenden Jahren externe Anbieter für den Kundenservice zu engagieren, um die steigenden Anforderungen zu bewältigen.

Vorteile der Zusammenarbeit mit externen Anbietern:

• Spezialisierung: Externe Anbieter verfügen über das Fachwissen und die Technologie, um Kundenanfragen effizient zu bearbeiten.
• Kosteneffizienz: Durch Outsourcing können KMU Kosten für Technologie und Personal sparen, ohne auf Qualität zu verzichten.
• Flexibilität: Externe Anbieter können schnell auf Änderungen im Servicebedarf reagieren, ohne dass KMU neue Systeme implementieren oder neue Mitarbeiter einstellen müssen.

LoyJoy bietet eine ausgezeichnete Lösung für KMU, die mit externen Dienstleistern zusammenarbeiten möchten. Unsere Plattform lässt sich problemlos in bestehende Systeme integrieren und ermöglicht es externen Support-Teams, effizient zu arbeiten, während sie gleichzeitig auf alle Kundendaten und -anfragen zugreifen können.

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Fazit: Die Zukunft des Kundenservice für KMU

Die Studie zeigt deutlich, dass der Erfolg im Kundenservice für KMU 2025 mehr denn je von der richtigen Kombination aus Technologie und menschlicher Interaktion abhängt. KI kann Routineaufgaben automatisieren, den Service personalisieren und die Effizienz steigern, ohne dabei den persönlichen Kontakt zu ersetzen, der für komplexe Anfragen und echte Kundenbindung notwendig ist.

LoyJoy unterstützt KMU dabei, KI in ihren Kundenservice zu integrieren und so das Kundenerlebnis zu verbessern. Denn eines bleibt immer gleich: Kunden schätzen den persönlichen Service – und dieser kann vor allem mit innovativen Technologien und Partnern weiter optimiert werden.

Die gesamte Studie von Capterra kannst du auch hier nochmal nachlesen.

Hast du schon an eine KI-gestützte Lösung für deinen Kundenservice gedacht? Dann lass uns gemeinsam herausfinden, wie LoyJoy dir helfen kann, deine Kunden noch besser zu betreuen.

— von Laura Knittel